---
description: Interview gehouden op 20 februari 2019. In het filiaal Kalverstraat 125.
---

# Interview Fatima

### **Deelnemer**

**Naam:** Fatima Mabrouk\
**Functie:** Sales advisor\
Werkt al 6 jaar voor H\&M\
Spreekt Nederlands en Engels

[De geluidsopname van het interview is hier te vinden](https://drive.google.com/open?id=1Fa8uay9AkN9eCunUxIQku3W2I2bjQnds)

### **Belangrijkste bevindingen**

* Fatima vind de klanten meer introvert. Dat komt omdat de meeste klanten toeristen zijn.
* Niet leuk aan de kassa: Veel dingen maar voornamelijk onbeschofte klanten, als ze niet terug groette of kleren op de toonbank gooien\

* Langste tijd achter de kassa: 5 uur achter elkaar zonder pauze
  * Kwam door de Balmain collectie
    * H\&M werkt vaker samen met ontwerpers
  * Maar ook wel vaker 4 uurtjes achter elkaar doordat er weinig werknemers zijn\

* Gemiddeld op een dag achter de kassa: 3 uurtjes gemiddeld
* Menselijke fouten: Labels vergeten, korting niet goed verrekend, artikelen worden dubbel gescand

### **Gestelde vragen**

1. In het kort: Hoe help je een consument als die naar de kassa komt?
2. Uit je eigen ervaring: Zijn de meeste consumenten introvert of extrovert?
3. Uit je eigen ervaring: Wat vind je er leuk / minder leuk aan om bij de kassa te staan?
4. Uit je eigen ervaring: Wat was de langste tijd dat je achter de kassa hebt moeten staan?
5. Op een drukke dag, hoe lang sta je gemiddeld achter een kassa?
6. Wat gaat er soms niet soepel bij de kassa?
7. Iedereen is een mens en menselijke fouten komt bij iedereen voor. Wat gaat er soms mis bij de kassa?
8. Wat zijn je andere taken in de winkel?
9. Hoe weten jullie dat er iemand bij de kassa staat als er niemand achter de kassa balie is?
10. Wat wordt er gedaan als de rij bij de kassa lang is geworden?
11. Wat wordt er gedaan als er geen extra caissière bij kan komen wanneer het druk is?

### **Samengevat interview**

Fatima werkt al 6 jaar voor de H\&M. Hiervoor had ze een tijdje gewerkt bij de Kalverstraat 125 en is weer voor een paar dagen aan het werk. Daarna gaat ze terug naar haar eigen filiaal. Fatima heeft veel ervaring in de winkels waardoor ik meer informatie kreeg over de kassa ervaring.

De klanten die Fatima helpt zijn volgens haar meer introvert. Het zijn vooral toeristen die alleen iets willen kopen en weggaan. De toeristen komen ook het meest naar de winkel van Kalverstraat 125. De Nederlandse klanten zijn wel socialer. Wanneer medewerkers een open en beleefde houding hebben, houden de Nederlandse klanten wel een praatje.

Wat Fatima leuk vind bij de kassa is wanneer klanten zich weten te gedragen. Waar gelijk het antwoord op komt wat ze niet leuk vind zijn klanten die onbeschoft zijn. Ze hebben geen manieren, groette niet terug of gooien zelfs de kleren op de toonbank. Dit vind ze niet leuk en maakt het werk er niet beter op.

Op dit moment is het vervelend om tegen de klanten te vertellen dat ze geen tassen hebben. Het is deze week enorm snel gegaan met de tassen. Wat nog meer niet soepel kan gaan is het maken van club members. Wanneer klanten besluiten om lid te worden kan het erg lang duren. Wat medewerkers zelf fout kunnen doen bij de kassa is het vergeten van labels afhalen, korting niet goed verrekenen en artikelen dubbel scannen.

Fatima let zelf op wanneer er klanten staan bij de kassa. Ze staat niet te ver en probeert zo snel mogelijk naar de kassa te komen. Wanneer ze niet bij de kassa staat is ze bezig in de winkel. Als ze naar de kassa gaat moet ze haar werk laten liggen en dat verstoort haar werk. De rij bij de kassa kan lang worden waardoor ze hulp moet vragen van andere medewerkers. Wat ik ervan heb begrepen is dat het werk in de winkel langer blijft liggen.

![Fatima Mabrouk in de winkel](https://2699312490-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-LYzr9PNNNYycIVnPtbx%2F-LZVFs_yMn26QVpOKII4%2F-LZVI34Qv0UrmoK0jXcp%2FFatima_2.jpg?alt=media\&token=f8a59f5d-f065-4a95-a780-931c703bedbb)
