Conclusie
Design challenge:
Hoe kan H&M met een interactief product, in de winkel van Kalverstraat 125 Amsterdam een pilot uitvoeren en ervoor zorgen dat het kopen van producten tijdens het betalingsproces wordt verbeterd, zodat de consument van H&M een betere kassa ervaring krijgt?
Is het kopen van producten verbeterd door de zelfscan kassa?
Ja, want de zelfscan kassa voert de stappen van de caissière op de juiste volgorde uit. De consument mist hierdoor niet meer de vraag over de H&M club member. Inplaats van dat de caissière iedere prijskaart moet scannen, scant de RFID reader alle producten in 1 keer. De RFID tags zijn tegelijk ook het alarm dat via de RFID reader verwijderd wordt. De huidige alarm labels van de H&M zijn hierdoor overbodig.
Is de consument tevreden met de zelfscan kassa?
Ja, dit komt doordat ze niet meer afhankelijk zijn van een caissière. Ze zullen niet meer te maken hebben met onvriendelijke caissières en de menselijke fouten worden niet meer gemaakt. Een zelfscan kassa kan geen product dubbel scannen, omdat de RFID tag een unieke code heeft per product. Van mijn testresultaten was verder duidelijk dat ze de zelfscan kassa positief hebben ervaren. Ze vonden het overzichtelijk en snel werken.
Antwoorden op de deelvragen
Hoe komt het dat de winkels van H&M minder goed presteren dan voorgaande jaren?
Wat is hiervoor de reden?
Wat komt H&M tekort in vergelijking met hun concurrent?
Antwoord:
H&M loopt achter in vergelijking met hun concurrent. Ze zijn niet innovatief en komen te laat met trends. H&M heeft namelijk een fabriek dat producten produceert voor het volgend jaar. Wanneer een trend tussenkomt is H&M te laat. De winkels van H&M zijn volgens sommige consumenten saai. Ze lijken allemaal op elkaar. Concurrenten bieden diversere collecties of hebben betere prijzen.
--------------
Waarom is de consument niet tevreden over het betalingsproces?
Wat kan er beter aan het huidige betalingsproces?
Hoe ervaart de consument de huidige betalingsproces?
Antwoord:
De consument van Kalverstraat 125 vind de caissières chagrijnig. Het betalingsproces wordt volgens hen niet goed uitgevoerd. Wat niet goed uitgevoerd word zijn de stappen die de caissières nemen. Ze stellen de vragen door elkaar of vergeten soms te vragen naar H&M club en tas. Soms worden producten dubbel gescand, alarm vergeten of het geld wordt niet goed gewisseld. Wat volgens de consument beter kan is dat achter de kassa niet 1 caissière staat maar 2 caissières. De een scant de producten de ander vouwt de producten in een tas. Dit zou het proces sneller maken. Een oplossing zoals bij de Albert Heijn is ook een mogelijkheid. De zelfscan kassa en de scanners van Albert Heijn werken goed.
--------------
Hoe ervaren de caissières het betalingsproces?
Wat zijn de taken van de caissière?
Hoe vinden zij het om bij de kassa te werken?
Antwoord:
De caissières moeten allemaal hetzelfde proces uitvoeren voor iedere consument. Dit proces heb ik uitgewerkt in een betalingsproces visual. De caissières vinden het bij de kassa niet zo leuk, omdat sommige consumenten hun ondergewaardeerd laten voelen. Dit doen ze door met spullen op de toonbank te gooien of door vervelende antwoorden te geven. Ze willen het werk in de winkel netjes afmaken. Als de winkel namelijk netjes is dan kunnen de caissières eerder naar huis.
--------------
Hoe kan een product helpen om het betalingsproces te verbeteren?
Hoe doen andere vergelijkbare retailers dit?
Welke technologie zou het beste werken voor de verbetering van het betalingsproces?
Hoe zouden de consumenten het interactief product ervaren?
Antwoord:
Bij de concurrent heb ik gekeken wat zij anders doen dan de H&M. Zara, Uniqlo en Albert Heijn vielen op. Zij bieden een zelfscan kassa aan en de kledingwinkels werken met RFID. Door RFID te gebruiken is het scannen en het verwijderen van het alarm in 1 keer gegaan. Dit maakt het betalingsproces sneller. Als de zelfscan kassa van de Zara net zo duidelijk was als dat van Albert Heijn was dat de perfecte oplossing.
Hierdoor heb ik zelf een zelfscan kassa gemaakt dat gebruik maakt van RFID. Uit de testresultaten was duidelijk dat ze de ervaring van de zelfscan kassa positief ervaren. Ze konden makkelijk zelfstandig een aankoop betalen bij de kassa. Ze zouden er eerder voor kiezen om bij een zelfscan kassa te betalen dan bij een caissière.
--------------
Last updated